Preguntas Frecuentes
1.- ¿Qué normas regulan el Libro de Reclamaciones de las entidades públicas?
Es obligatorio que las entidades del sector público cuenten con un Libro de Reclamaciones y este es regulado por el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, publicado el día 8 de mayo del 2011 en el diario oficial El Peruano.
2.- ¿Quién puede presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones?
Cualquier persona natural o jurídica puede presentar un reclamo, siendo requisito indispensable la correcta expresión de la insatisfacción o disconformidad, respecto de la atención brindada por la entidad.
3.- ¿Qué tipos de servicios pueden ser materia de reclamos?
Pueden ser mala calidad en la atención al ciudadano, insatisfacción en la orientación, mala atención de funcionarios y personal.
4.- ¿Cuál es el plazo para que atiendan mi reclamo?
De conformidad al Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, la entidad tiene el plazo de 30 días hábiles para dar respuesta al reclamo de manera física o virtual.
5.- ¿Qué trámites no corresponden al Libro de Reclamaciones?
No son materia de reclamo toda aquella situación distinta a la expresión de insatisfacciones y disconformidades en la atención que brinda la entidad, por ejemplo sugerencias, quejas por demora en la tramitación de expedientes ingresados, denuncias administrativas, consultas, entre otros.
6.- ¿Dónde puedo presentar mi reclamo?
La Autoridad Nacional del Agua ha puesto a disposición del público en general el Libro de Reclamaciones Virtual, a fin de dar mayor facilidad a los usuarios que deseen presentar su reclamo.
Se puede acceder en cualquier parte del país a través de la web: www.ana.gob.pe en el espacio denominado Libro de Reclamaciones“Ingrese aquí al Libro de Reclamaciones Virtual de la ANA”.
En las regiones las Autoridades Administrativas del Agua y Autoridades Locales de Agua cuentan con un Libro de Reclamaciones Físico para aquellos usuarios que prefieren esta modalidad.
7.- ¿Es necesario que anote mi número de solicitud?
Si, es recomendable anotar el número de reclamo y la fecha en que Ud. envió el formulario virtual, para facilitar su seguimiento. También puede imprimir su reclamo y conservarlo.
8.- ¿Quién atenderá mi reclamo?
La Oficina de Administración de la Autoridad Nacional del Agua es la encargada de atender las reclamaciones virtuales, interpuestas a través de la página web, ésta canaliza la solicitud a los órganos o unidades orgánicas reclamadas y coordina las respuestas al usuario. En las regiones, cada Órgano Desconcentrado de la ANA cuenta con un funcionario responsable de atender el Libro de Reclamaciones en el ámbito de su jurisdicción.